อยากมีลูกค้าจองเข้าพักจนต้องร้องขอชีวิต!! อยากมีขาประจำที่กลับมาใช้บริการโรงแรมเราเรื่อยๆ อยากได้ไอเดียการทำการตลาดออนไลน์-ออฟไลน์ ต้องลองอ่านบทความชุดนี้ครับ สรุปมาจาก ebook ของทางเวบไซต์ revfine.com โดยเพิ่มเติมข้อคิดเห็นจากประสบการณ์การทำ digital marketing ให้กับที่พักโรงแรมหลายๆที่ของผู้เขียนเข้าไปด้วย น่าจะทำให้คนทำงานสายโรงแรมเอาไอเดียไปต่อยองานการตลาดเพื่อให้ยอดการจอง (booking) เพิ่มขึ้น
ซึ่งการจะทำให้ “ว่าที่ลูกค้า” ประทับใจในคุณภาพที่พักและการบริการนะครับ มันค่อนข้างจะซับซ้อนและใช้ระบบการจัดการเยอะมาก 10 ข้อต่อไปนี้ อาจจะช่วยให้เรายกระดับให้มันดียิ่งขึ้นครับ

เรื่องแรก เราควรโฟกัสไปที่การตลาดส่วนบุคคล (one-to-one marketing)

การคลาดส่วนบุคคลนี้หากเป็นสมัยก่อนเราต้องใช้ความจำและความเอาใจใส่ของฟร้อนต์กับผู้จัดการแผนกต้อนรับ  (Front Office Manager) เป็นหลักเลยนะครับ มันคือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนั่นเอง การที่เราจำชื่อลูกค้าได้ รู้ว่าเขาชอบห้องแบบไหน มันคือการสร้างความประทับใจเล็กๆน้อยๆที่พนักงานควรต้องทำ และเพราะแต่ละคนย่อมมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน การจะบริการอะไรๆแบบเดิมอย่างที่เคยทำคงไม่เพียงพอ ยิ่งปัจจุบันนี้ที่พักมีเยอะมากๆ การแข่งขันสูงลิบ การจะดึงเอาลูกค้าคนเก่าให้กลับมาพักกับเราในครั้งถัดไป มันต้องใส่ความพิเศษเข้าไปอีกขั้น

ยกตัวอย่างเช่น คุณอาจจะลงรายละเอียดลูกค้าคู่รักหนุ่มสาวว่าเขาไม่อยากให้ใครไปรบกวนระหว่างเข้าพักไม่ว่าจะทำความสะอาดหรือ morning call หากคุณนำเสนอให้คู่รักนั้นสามารถทานอาหารเช้าได้ไม่ว่าจะออกมาทานกี่โมงโดยจะยังมีอาหารเซตพิเศษให้ทั้งคู่ด้วย นี่น่าจะได้ใจไปเต็มๆ 

หรือลูกค้าที่มาเป็นครอบครัว หากเข้าไปพูดคุยแล้วเสนออาหารสำหรับเด็ก เสนอเพิ่มเตียง extra ให้จะได้นอนสบายๆ รับรองว่าหากครอบครัวนี้มาเที่ยวแถวนั้นอีกโรงแรมคุณจะได้รับการรับเลือกอย่างแน่นอน (ตรงนี้สัมพันธ์กับระบบ crm ของโรงแรมที่พักด้วยว่าตอบโจทย์ลูกค้ามากแค่ไหน) 

แต่การที่จะให้พนักงานจำทุกสิ่งย่อมเป็นไปไม่ได้และคงไม่ทั่วถึงเพราะคนเราความต้องการไม่เหมือนกันแน่นอน การเลือกซอฟแวร์หรือแอพลิเคชั่นมาใช้งานเพื่อเสริมการทำงานส่วนนี้ต้องเข้ากันและดีจริงๆสำหรับที่พักเรา เรื่องราคาก็ต้องเหมาะสมด้วยครับ ระบบ crm ที่ดีสำหรับที่พักแนวเกสต์เฮ้าส์ (guest house) หรือ บูทีคโฮเทล (Boutique hotel) อาจจะใช้เพียงระบบ PMS (Property Management System) หรือแม้แต่กรอก excel รายละเอียดลูกค้าแต่ละราย (แบบนี้เหนื่อยหน่อยครับ) เพื่อจะจำให้ได้ว่าลูกค้าแต่ละคนเค้าชอบอะไร อยากได้อะไร และนำเสนอลูกค้า ซึ่งอาจจะต้องมีการ meeting กันรายวันเพื่อทำความเข้าใจร่วมกัน

กับคำถามที่ว่า เรื่องเหล่านี้จะทำไปทำไม? เราจำลูกค้าของเราได้ …​ ใช่ครับเราจำได้แน่ แต่จำได้ไม่กี่คนครับ และพนักงานใหม่ที่เพิ่งเข้ามาช่วยงานก็คงไม่รู้เรื่องกับเราแน่ๆ การสร้างระบบตรงนี้จึงจำเป็นมากๆ ในการจะเริ่มต้นการทำการตลาดแบบ one to one (แม้แต่คุณทำงานคนเดียวถ้าลองใช้ซอฟแวร์หรือแอพลิเคชั่นแนว PMS จะพบว่ามันทำให้ชีวิตเราง่ายขึ้นจริงๆครับ)

สมมุติสถานการณ์ : คุณ A เป็นเซลขายโทรศัพท์มือถือที่วิ่งงานมาจังหวัดเราทุกเดือน คุณ A จะเข้าพบลูกค้าก่อน จากนั้นทานข้าวเย็นและดึกหน่อยถึงจะนอนพักผ่อน พอพนักงานต้อนรับ หรือฟร้อนต์ ได้คุยแล้วทราบว่าหากคุณ A จะมาจังหวัดนี้ครั้งนึงก็จะพัก 3-4 วัน ทีนี้ก่อนคุณ A จะ check out ทางผู้จัดการการตลาดอาจจะแจ้งให้พนักงานหรือผู้จัดการค้อนรับ ลองให้ข้อเสนอคุณ A ว่ามาครั้งหน้าเราเสนอแพกเกจแบบ 3 คืนฟรี 1 คืนให้ เก็บเบอร์โทร และไลน์ id ของคุณ A พร้อมกับสอบถามว่าครั้งหน้าน่ามาเมื่อไหร่ คุณ A ปฎิเสธไม่ลงจึงรับ digital gift vochure เซฟเก็บไว้ในมือถือ

ถึงตอนนี้คุณ A ก็จะเป็นหนึ่งใน Regular Customer หรือลูกค้าขาประจำของเราแล้ว และหากเราตั้งเป้าว่าจะมีลูกค้าขาประจำซัก 30-40% ในช่วง Low Season และ 20% ใน High Season เราก็พอจะพยากรณ์ยอดขายรายปีได้ คาดการณ์และวางแผนเรื่องการเตรียมห้องพัก และที่สำคัญคือ เราไม่ต้องเสียค่าการทำตลาดใดๆให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ครับ

แน่นอนครับว่าเรื่องพวกนี้มันไม่ง่าย ต้องทำความเข้าใจและเรียนรู้ แต่หากที่พักของคุณมีลูกค้ามาเข้าพักเรื่อยๆอยู่แล้ว การจะปล่อยพวกเขาไปให้ไปพักที่อื่นตอนพวกเขามาเที่ยวหรือทำงานครั้งต่อไปมันน่าเสียดายมากนะครับ ลองนึกถึงค่าคอมมิชชั่นทางการตลาด ที่คุณต้องเสียไปต่อการเข้าพักของลูกค้าแต่ละรายดูสิครับ ทุกๆครั้ง กำไรของเราก็จะโดนแชร์ให้เอเย่นต์ตัวกลาง (ปกติก็อยู่ที่ 15-20% ถ้ารวมโปรโมชั่นก็ลากไปถึง 50-70% กันเลย) ซึ่งระยะยาวคงจะส่งผลเสียต่อผลประกอบการแทนที่จะสร้างกำไรให้กับกิจการครับ


เรียบเรียงจาก : revfine.com 
ภาพประกอบ : phocuswire.com, digitalhotelier.com, blog.thehotelsnetwork.com, hotelfriend.com

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here