เข้าใจว่าโรงแรมทุกแห่ง น่าจะเคยทำงานกับ Online Travel Agency (OTA) พวก Booking Agoda Epedia กันมานะครับ เคยพูดคุยและสอบถามมามักจะได้ความเห็นที่ตรงกันจากบรรดาพนักงานโรงแรมว่าเว็บไซต์พวกนี้ช่างเหมือนกับฝันร้ายของพนักงาน เพราะอะไร?
ถ้าได้คนคอมเม้นต์ดีก็ไม่มีปัญหา แต่คนเราร้อยพ่อพันแม่  บางครั้งก็ให้คอมเม้นต์มาแบบไม่ตรงกับความเป็นจริง บางครั้งก็ให้ร้ายพนักงาน และลูกค้าบางคนก็เรื่องเยอะจนพนักงานปั่นป่วนไปหมด 
นักท่องเที่ยวที่ส่วนใหญ่ชอบอ่านรีวิวก่อนไปเที่ยว ก็จะเชื่อคอมเม้นต์ซะด้วยสิ ที่สำคัญโรงแรมหลายแห่งไม่มีคนจัดการกับคอมเม้นต์ ทำให้มีคอมเม้นต์ที่ไม่ดีเพิ่มมากขึ้นก็ยิ่งทำให้โรงแรมเสียภาพลักษณ์มากขึ้นๆ

OTA อยู่ได้ด้วยคอมเม้นต์ครับ

รีวิวดีๆจะทำให้คนอยากมาพัก ส่วนรีวิวแย่ๆใครจะมากัน !! สำหรับเรา ต่ำกว่า 7.5 ถือว่าแย่ สำหรับที่พักทุกระดับ

สำหรับโรงแรมที่ประสบความสำเร็จกับ OTA หลายๆเจ้า อะไรคืองานสำคัญที่พวกเค้าต้องทำ

1. ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าสิ่งที่ต้องจัดการเป็นอย่างแรก คือคอมเม้นต์แย่ๆ คุณควรจะจัดการตอบกลับความคิดเห็นในเชิงลบให้เร็วที่สุด แล้วพยายามอธิบายสิ่งที่เค้าคอมเม้นต์มาด้วยจิตใจที่สงบนิ่ง^^   ควรตอบคำถามในคอมเม้นเชิงลบทั้งหมด

นักท่องเที่ยวท่านอื่นที่มาอ่านทีหลัง จะได้เกิดความรู้สึกสองอย่างคือ หนึ่ง โรงแรมแห่งนี้มีความรับผิดชอบต่อความรู้สึกของลูกค้า และสอง โรงแรมแห่งนี้มีความเป็นมืออาชีพสามารถตอบความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ข้อสองสำคัญมากนะครับ ทำให้ว่าที่ลูกค้าไว้ใจว่าปัญหาของเค้าจะได้รับความสำคัญจากทางโรงแรม

แต่ก็อย่าลืมว่า แม้คุณตอบคอมเม้นต์ในเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ได้ปรับปรุงบริการอะไรที่เค้าคอมเม้นต์มา จากนั้นแค่คนถัดไปที่เข้ามาพัก คอมเม้นต์เหมือนเดิมเรื่อยเรื่อยและเรื่อยเรื่อย คุณก็จะไม่มีความน่าเชื่อถืออีกต่อไปในโลกของ OTA 

จะว่าไปบางคนเค้าก็ไม่สนใจเลยนะครับว่าใครจะบอกอะไรในนี้ แต่นั่นก็เป็นเพราะ เค้าเป็นธุรกิจที่มีลูกค้าขาประจำอยู่แล้ว ถ้าคุณยังไม่มีก็ต้องอดทนทำต่อไป (ถึงอย่างนั้นก็ควรใส่ใจบ้างอยู่ดี)

ถ้าเจอแบบนี้ต้องรีบแก้ไขที่พนักงานครับ นั่งคุยกันนะ

2. สร้างแรงจูงใจให้กับตัวคุณเองและพนักงาน แล้วก็จัดคนสำหรับการตอบคำถามเหล่านั้น มันก็ต่อเนื่องจากข้อแรกครับ ถ้าคุณไม่มีคนมารับผิดชอบอะไรตรงนี้ ก็จะมีความคิดเห็นที่ต้องตอบกลับ สะสมไปเรื่อยๆ แล้วคุณก็ไม่ตอบสักที มันก็เป็นดินพอกหางหมู 

เพราะฉะนั้นควรสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน เช่นอาจจะมีรางวัลแล้วเล็กน้อยน้อยให้เขาหรือลองตั้งเป้าหมายว่าพาได้รับคอมเม้นต์ที่ดีมากขึ้นจำนวนเท่าไหร่ ก็อาจจะให้รางวัลเป็นพิเศษ อาจจะไม่ต้องเป็นเงินก็ได้ครับ สั่งพิซซ่ามาทานด้วยกันวันนี้ เค้าก็น่าจะแฮปปี้แล้ว (แต่ที่เจอมา พนักงานบอกว่าขอโบนัสดีกว่า 55+)

3. เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่ผู้คนมักจะอ่านรีวิวก่อนตัดสินใจจองห้องพักหรือใช้บริการอะไรซักอย่าง แต่พวกเขาจะอ่านคอมเม้นต์นั้น ไม่เกินสองหน้าหรือสามหน้าเป็นอย่างมาก เพราะฉะนั้นคอมเม้นต์ที่เป็นเชิงบวกที่มาใหม่ๆ และขึ้นหน้าแรก จะมีอิทธิพลอย่างมากกว่าคอมเม้นต์เชิงลบจากคนที่เคยรีวิวไปเมื่อนานมาแล้ว เพราะฉะนั้นจำไว้เสมอว่าไม่ว่าจะโดนด่าแค่ไหนแต่ถ้ามีรีวิวเชิงบวกกับเขามาเรื่อยๆ มันจะมีอิทธิพลมากกว่า รีวิวเชิงลบ ที่อยู่หน้าท้ายๆ

เจอแบบนี้เข้าไปก็ลำบากเพราะเจ้าของไม่ได้อยู่บริเวณที่พักด้วย คุณควรจะขอโทษเป็นอันดับแรกแล้วแจ้งว่าจะชดเชยลูกค้ายังไงได้บ้าง

4. ควรจะอัพเดทโพรไฟล์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ มันจะมีผลเวลาที่ลูกค้าเข้ามาอ่านดูไฟล์รูปภาพของคุณ แล้วเมื่อตัดสินใจใช้บริการ ได้เจอของจริงเป็นแบบในรายละเอียดและจากรูปที่เห็น 

เนื่องจากว่าโรงแรมจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมออยู่แล้ว หากมีข้อมูลที่ถูกต้องและมีรูปภาพล่าสุดโพสต์ลงไปมากมาย ก็จะสามารถทำให้ความคาดหวังของลูกค้าตรงกับประสบการณ์ที่ได้รับ 

เมื่อมาพักจริง ลูกค้าพึงพอใจ คุณก็จะได้รับการวิจารณ์การคอมเม้นต์ที่ถูกต้อง และเป็นคอมเม้นต์ที่ดี แต่หากประสบการณ์ของลูกค้าไม่ตรงกับความเป็นจริง ไม่ตรงกับภาพที่นำเสนอไป เนื่องจากว่าคุณลืมหรือไม่มีเวลามาอัพเดท ก็เตรียมรับกับคอมเม้นเชิงลบได้เลยครับ

รูปโรงแรมสวยๆแบบนี้ ถ้าไม่ค่อยได้อัพเดท บางทีก็โดนต่อว่า ยิ่งชาวตะวันตกที่ซีเรียสเรื่องแบบนี้เค้าจะ complain หนักใน OTA คุณต้องตอบให้ดีและอัพเดทรูปบ่อยๆ

5. ออกแบบคำถามสำหรับลูกค้าที่เข้าไปก็พักแล้ว ให้เค้าช่วยคอมเม้นต์สิ่งดีดีหรือมีความคิดเห็นอะไรเกี่ยวกับโรงแรม เพราะถ้าคุณไม่บอกเค้าก็ไม่ทำ ซึ่งคนที่ทำส่วนใหญ่ ก็จะเป็นคนที่มักจะให้คอมเม้นเชิงลบมากกว่า ทำไมเป็นแบบนั้น  จริงๆแล้วนี่ก็เป็นหลักจิตวิทยาง่ายๆ ถ้าเราไม่พอใจอะไร เราก็มักจะคอมเม้นต์ในช่องทางที่ทำให้องค์กรหรือกิจการนั้นให้ได้รู้สึกต้องแก้ไข แต่หากเราพอใจในเชิงบวก ถ้ามันไม่มากพอ เราก็มักจะเฉยๆกับการให้คอมเม้นต์ ยกเว้นเสียแต่ว่าได้รับการร้องขอจากองค์กรนั้น 

ไม่ว่าพนักงานจะเก่งภาษาเพียงใด มี EQ สูงเท่าไหร่ แต่คุณก็ควรมีรูปแบบคำตอบที่เป็นมาตรฐาน ให้พนักงานใช้ copy-paste เพื่อตอบลูกค้าครับ

อันนี้ก็ยกเว้นโรงแรมที่บริการเป็นสุดยอดอาหารอร่อยมากมีโลเคชั่นที่ดีเยี่ยม แบบนั้นก็ไม่ต้องสงสัยว่าจะได้คอมเม้นต์ดีดีจำนวนมากอยู่แล้ว แต่หากว่าโรงแรมของคุณไม่ได้เป็นแบบนั้น ก็จงออกแบบคำถาม เพื่อที่จะให้พนักงานนำไปขอร้องแขกที่มาพักให้ขอช่วยคอมเม้นต์ในทางเสนอแนะให้หน่อย  อาจจะติดสินบนสักหน่อยก็ได้ อย่างเช่น ทานผลไม้ หรือมอบ gift voucher บางอย่างที่เราก็ได้รับฟรีมา ให้ตอนเช็คเอาท์เลยครับ ถึงเวลานั้น บางสิ่งที่เขาอาจจะไม่พอใจ เขาก็ไม่เขียนลงไปแล้วแหละ

ทั้ง 5 ข้อ เป็นวิธีการที่ทำได้แน่นอนสำหรับโรงแรมทุกแห่ง ในการที่จะทำให้ได้รับคอมเม้นต์ รีวิว ที่ดีๆ จากนักท่องเที่ยวที่ใช้งาน Online Travel Agency ทั้งหลาย และความสม่ำเสมอเป็นเรื่องสำคัญ เดี๋ยวนี้โรงแรมที่พักเกิดใหม่ขึ้นมากมาย ถ้าคุณละเลยก็หมายความว่าที่พักของคุณจะถูกดันลงไปอยู่หน้าท้ายๆ ขณะที่คู่แข่งเขาอยู่หน้าแรก แล้วใครจะถูกเลือกจากลูกค้ากันล่ะครับ : )

เรียบเรียงจาก+ภาพประกอบ : agoda.com , freepik.com, https://blog.gastfreund.net/

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here